踐行“五心”要求 開展“五辦”服務(wù)
2023-12-14 12:50:49
來源：西部決策網(wǎng)
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西部決策網(wǎng)訊 在開展“三個(gè)年”活動(dòng)中，咸陽市政務(wù)服務(wù)中心立足窗口單位職能，圍繞舒心、放心、細(xì)心、暖心、貼心的“五心”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善窗口管理，統(tǒng)籌線上線下，疏通辦事“堵點(diǎn)”“難點(diǎn)”，開展“五辦”服務(wù)，不斷提升服務(wù)效能，真正讓服務(wù)從“窗口”走進(jìn)辦事群眾“心口”。
圍繞舒心要求，統(tǒng)一預(yù)約“多點(diǎn)辦”。緊盯企業(yè)和群眾關(guān)注的高頻事項(xiàng)，整合市縣政務(wù)服務(wù)中心咨詢服務(wù)資源，納入平臺一體化管理，實(shí)現(xiàn)市、區(qū)、縣政務(wù)服務(wù)大廳全覆蓋。全面開展了便民高頻類事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化梳理，建立了統(tǒng)一的大廳便民服務(wù)事項(xiàng)庫，共涉及行政審批和公共服務(wù)類180多項(xiàng)業(yè)務(wù)。上線運(yùn)行了政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)平臺，統(tǒng)一預(yù)約采取線上通過陜西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“統(tǒng)一預(yù)約”專欄、線下政務(wù)大廳排隊(duì)叫號機(jī)取號的模式，具備智能取號排隊(duì)、排隊(duì)信息展示、短信提醒叫號等功能。咨詢導(dǎo)辦人員通過預(yù)約信息提前知曉企業(yè)和群眾訴求，主動(dòng)對接靠前服務(wù)，開展事前預(yù)審幫辦服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾“辦事咨詢、地點(diǎn)查詢、在線預(yù)約、遠(yuǎn)程指導(dǎo)”全流程線上幫辦導(dǎo)引。目前，通過統(tǒng)一預(yù)約平臺，平均日辦件量110多件。
圍繞省心要求，“1+N”窗口“幫代辦”。“1”是為企業(yè)提供一站式、全流程幫辦服務(wù)，“N”是涉及多個(gè)窗口的事項(xiàng)。企業(yè)只需要在政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口進(jìn)行一次申請，由綜合窗口工作人員審核全流程辦事材料、容缺受理，跟進(jìn)辦事節(jié)點(diǎn)，所有事項(xiàng)辦結(jié)后，通知企業(yè)一次性領(lǐng)取辦理結(jié)果，將多個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)流程優(yōu)化提升至“一個(gè)流程統(tǒng)一辦”，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)協(xié)同辦理，簡化了辦事流程，提高了服務(wù)效率，減少了企業(yè)的時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，為企業(yè)提供了更加便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。另一方面，“1+N”幫辦服務(wù)模式的作用還體現(xiàn)在綜合窗口潮汐崗，在綜合窗口業(yè)務(wù)辦理高峰期，其他業(yè)務(wù)量較少的窗口工作人員分流承擔(dān)該窗口辦理業(yè)務(wù)的職責(zé)，進(jìn)行收件和轉(zhuǎn)辦，減少了辦事企業(yè)和群眾等待時(shí)間。
圍繞細(xì)心要求，公開事項(xiàng)“標(biāo)準(zhǔn)辦”。堅(jiān)持“便民利企”的總體原則，緊緊圍繞“以公開促落實(shí)、促規(guī)范、促服務(wù)”，在市縣兩級政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)了政務(wù)公開專區(qū)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、辦事指南等線上線下服務(wù)渠道同源發(fā)布，對在市政務(wù)服務(wù)大廳辦理的1028項(xiàng)事項(xiàng)編制了事項(xiàng)辦事指南和圖解，做到了一次性告知。7月1日推出“周末不打烊”服務(wù)以來，市政務(wù)服務(wù)中心充分應(yīng)用政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化成果，對“周末不打烊”事項(xiàng)辦事指南、收件標(biāo)準(zhǔn)、辦理流程進(jìn)行細(xì)化分解，依據(jù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)編制規(guī)范，結(jié)合推進(jìn)綜合窗口，實(shí)現(xiàn)無差別收件、辦理，最大限度地方便了群眾辦事。
圍繞暖心要求，綜合咨詢“前臺辦”。充分發(fā)揮咨詢導(dǎo)辦臺的綜合服務(wù)作用，推行前臺咨詢導(dǎo)辦+幫辦代辦+潮汐崗等措施，圍繞群眾關(guān)注的高頻事項(xiàng)、熱點(diǎn)事項(xiàng)，把日常咨詢引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，建立咨詢引導(dǎo)工作臺賬，編制導(dǎo)辦臺說明書，近日發(fā)布的第6版導(dǎo)辦臺說明書除各市縣區(qū)、市直部門便民服務(wù)電話查詢、便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢、高齡補(bǔ)貼、退休人員養(yǎng)老年檢等三大類24項(xiàng)事項(xiàng)外，增加了醫(yī)保高頻咨詢問題《你問我答問題庫》22條、城鄉(xiāng)居民醫(yī)保電話咨詢，更新了長安通老年卡，長安通學(xué)生卡線上、線下辦理流程，長安通辦事網(wǎng)點(diǎn)等，編制印發(fā)了便民服務(wù)小卡片和冊子，得到了廣大辦事群眾的好評。近日制作了“政務(wù)服務(wù)30分鐘地圖”，該地圖以30分鐘為時(shí)間節(jié)點(diǎn)，以咸陽市政務(wù)服務(wù)中心為原點(diǎn)向周邊辦事網(wǎng)點(diǎn)輻射，為市民提供了各類政務(wù)服務(wù)辦理地點(diǎn)的信息，將乘車路線、車程、網(wǎng)點(diǎn)地址、電話進(jìn)行統(tǒng)一印刷懸掛在地圖下方，群眾只需要對照地圖，根據(jù)自身需求選擇合適的辦理方式即可。通過整合和優(yōu)化政務(wù)資源，以地圖的形式向群眾展示，為群眾提供了更加便捷、高效的體驗(yàn)。
圍繞貼心要求，數(shù)據(jù)場景“智能辦”。創(chuàng)新推出了“淳捷辦”等數(shù)字賦能營商環(huán)境微信小程序，集政務(wù)地圖、事項(xiàng)辦事指南政策推送、精準(zhǔn)導(dǎo)辦、幫辦代辦、預(yù)約服務(wù)、投訴建議、營商環(huán)境、招商服務(wù)、項(xiàng)目管家等功能于一體，可實(shí)現(xiàn)政策精準(zhǔn)推、訴求在線問、服務(wù)簡易辦等一站式功能，有效提升了企業(yè)群眾辦事體驗(yàn)感和滿意度。圍繞企業(yè)和群眾的身邊事、民生事，依托政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，設(shè)立常辦事項(xiàng)服務(wù)專區(qū)，可辦理高頻事項(xiàng)210項(xiàng)。依托政務(wù)服務(wù)“秦務(wù)員”APP開設(shè)的社保專區(qū)、公安專區(qū)、教育專區(qū)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)專區(qū)、統(tǒng)一支付專區(qū)等場景式應(yīng)用，開通運(yùn)行“秦務(wù)員”APP咸陽旗艦店，已上線事項(xiàng)191項(xiàng)。開通運(yùn)行“咸陽政務(wù)”微信小程序，匯聚政策解讀、精準(zhǔn)推送、雙向互動(dòng)等功能，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)惠企便民政策主動(dòng)推送。讓企業(yè)和群眾通過手機(jī)即可實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)查詢、提交、辦理，打造掌上辦、指尖辦的高效政務(wù)服務(wù)。（供稿人：李紅艷）
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